La storia di Tripadvisor

Nel 2000 Internet era ancora all’inizio, e per capire in che albergo prenotare era necessario affidarsi alle guide turistiche, al passaparola o alla pubblicità sui giornali. Era possibile scovare il nome di un albergo, ma capire in anticipo quali erano i servizi offerti, se le stanze erano comode e se il cibo del ristorante fosse all’altezza era davvero molto difficile. Bisognava fidarsi e sperare, insomma.

Sempre nel 2000 Stephen Kaufer si trovava in Messico insieme alla moglie, e dovevano decidere dove soggiornare. Avevano trovato un albergo su internet, e cercato di capire se qualcuno ne avesse parlato da qualche parte. Trovarono soltanto un sito in cui la reputazione dell’hotel veniva demolita, e decisero di prenotare da un’altra parte. La moglie di Kaufer disse, più o meno: “Non sarebbe bellissimo poter trovare sempre le recensioni di chi c’è stato davvero in un albergo?”.

Detto fatto, da lì a pochi mesi nasceva Tripadvisor, il sito di recensioni di alberghi (e dal 2004 anche di ristoranti) più famoso del mondo. Ma cosa ha reso Tripadvisor un successo planetario, nonché una società quotata in Borsa?

Inizialmente Tripadvisor funzionava da aggregatore di recensioni e di siti di alberghi. Raccoglieva informazioni da internet e le centralizzava in un unico portale. Il business model funzionava, ma era necessario qualcosa di più per distinguersi.

La svolta arrivò quando fu introdotto il pulsante “Inserisci la tua recensione”, dando modo agli utenti del sito di scrivere la propria esperienza e metterla a disposizione di tutti.

Questa nuova funzione fu un vero e proprio successo: chi aveva soggiornato in un albergo non vedeva l’ora di poter parlare di quello che aveva vissuto in prima persona, e soprattutto chi visitava il sito per raccogliere informazioni su dove andare in vacanza si fidava molto di più delle parole di chi era stato fisicamente sul posto a vivere l’esperienza piuttosto che delle parole del proprietario della struttura oppure dell’agenzia pubblicitaria che si occupava di valorizzarne l’immagine.

Si trattò di una vera e propria rivoluzione scatenata dai cosiddetti “User generated content”, ovvero dai contenuti creati direttamente dagli utenti in maniera spontanea e che negli anni sarebbe stata utilizzata in maniera ancora più efficace dai social network per stimolare la condivisione paritaria tra utenti e dai siti di ecommerce per aumentare le vendite.

Il meccanismo di Tripadvisor è molto semplice: ogni struttura ha una pagina in cui parla dei propri servizi e, quando una struttura non è stata ancora inserita nel database, il proprietario può registrarla oppure un utente può suggerire di inserirla per poterla recensire.

Per quanto riguarda invece le recensioni, chiunque iscritto al sito può lasciare la propria opinione.

Negli anni sono state sollevate delle perplessità sulle recensioni false oppure a pagamento, mirate a far risaltare una struttura anche qualora non fosse all’altezza oppure a distruggere i concorrenti. Tripadvisor in Italia ha dovuto affrontare dei processi intentati da FederAlberghi, da cui però è stata assolta poiché è stato ritenuto impossibile verificare di persona ogni recensione. Tripadvisor ha comunque in seguito varato una policy molto più stringente per verificare l’affidabilità degli utenti, migliorando la propria posizione.

Le recensioni e il posizionamento degli alberghi all’interno del sito rispondono a un algoritmo, ovviamente segreto, ma che essenzialmente si basa su 3 fattori:

Le recensioni più recenti hanno un punteggio maggiore, così come anche le recensioni maggiormente dettagliate e che possono essere più utili per gli utenti che le vadano a leggere.

Anche i recensori hanno il loro punteggio e la loro personale posizione in classifica, che va da Contributore (da 3 a 5 recensioni) a Recensore Super (oltre 50 recensioni). Anche in questo caso, maggiore è il punteggio del recensore, meglio si è posizionati sul sito.

Ma come fa Tripadvisor ad attrarre così tante persone? Un altro dei motivi fondamentali è il suo posizionamento su Google.

La propria presenza in rete, soprattutto oggi, è imprescindibile dal proprio posizionamento SEO sui motori di ricerca. Se non si è in prima pagina per determinate chiavi di ricerca, le possibilità di essere scovati diventano davvero basse. E Tripadvisor ha capito immediatamente questa necessità.

Oltre a investire moltissimo sull’ottimizzazione del sito e sulla pubblicità per determinate chiavi di ricerca, Tripadvisor ha un’arma in più: i contenuti generati dagli utenti.

Infatti, una delle armi più potenti a disposizione di chi ha un sito è la capacità di creare contenuti freschi e continuamente aggiornati. E chi altri può vantare un movimento così ampio sul proprio sito se non Tripadvisor, che ha oltre 830 milioni di recensioni e oltre 400 milioni di visitatori?

Come in seguito è stato capito anche da altri siti, avere un continuo rinnovamento del sito è fondamentale per metterlo nelle prime posizioni di ogni ricerca.

Anche se come abbiamo visto ci sono state delle contestazioni riguardo le recensioni false, è innegabile che uno dei fattori che ha spinto questo servizio è stato la fiducia che si crea tra gli utenti. Come ben sappiamo, tendiamo sempre più a fidarci del parere di un amico oppure di un parente nell’acquisto di qualsiasi bene o di qualsiasi esperienza, e Tripadvisor non ha fatto altro che replicare questo meccanismo all’interno di un contesto più ampio.

Siamo naturalmente portati a credere maggiormente a chi ha vissuto un’esperienza, invece che a chi quella stessa esperienza vorrebbe venderla. La famosa prova del chiedere all’oste se il vino è buono, ma portata su una scala planetaria.

Tripadvisor è stato tra i primi siti a capire quale potesse essere la potenza dei dati generati dagli utenti stessi, e come questi dati potessero cambiare completamente la percezione del mercato rispetto alla vendita di beni e servizi.