Creare una dashboard personalizzata per il telemarketing

Vogliamo portarvi “dietro le quinte” del lavoro in Strike mostrandovi un caso reale su cui abbiamo lavorato, migliorando la gestione dei dati di un’azienda di telemarketing e facilitando la gestione dei sistemi. Più in basso nell’articolo troverai anche il link per interagire con una copia dimostrativa della dashboard realizzata per il cliente.

L’azienda Alto Impatto (nome di fantasia) opera nel settore del telemarketing B2B da oltre 10 anni. A causa della pandemia ha avuto un grosso calo della produttività dovuto alla difficoltà di contattare i clienti, e ha notato una contrazione significativa della redemption.

Deve tornare ad essere più incisiva riducendo il numero complessivo di telefonate e selezionando con maggiore attenzione i clienti a più alto potenziale.

Per identificare correttamente le necessità dell’azienda abbiamo utilizziamo il nostro metodo Strike Fast Track: una riunione di due ore con un gruppo ristretto di lavoro, in cui le criticità diventano manifeste e viene ipotizzato concretamente come poterle superare.

Oltre a questo, vengono passati in rassegna i dati disponibili e capiti i flussi di lavoro. Così i dati iniziano a parlare e ci suggeriscono importanti indicazioni su come poter migliorare l’efficienza.

Nel caso di Alto Impatto la riunione si è svolta con la presenza di un facilitatore di Strike, che regolava i tempi e gestiva la riunione, e alcune persone interne all’azienda e coinvolte a diversi livelli, ovvero:

In questo modo è stato possibile esaminare da diversi lati i bisogni, le modalità con cui si opera e avere un’idea di come si svolga il lavoro sia a livello di management sia a livello operativo.

Siamo partiti dall’analisi del contesto per capire quali fossero le difficoltà a cui andavano incontro ogni giorno le operatrici. Soprattutto è stata evidenziata una grande lentezza nell’elaborazione dei dati raccolti tramite le telefonate, che da un lato impediva di essere efficienti e dall’altro occupava gran parte del tempo delle responsabili, obbligandole a lunghe operazioni per la sintesi dei dati e togliendo tempo alla programmazione delle attività.

Inoltre, poichè i dati erano raccolti da sistemi differenti e non comunicanti tra di loro, non era possibile avere una visione d’insieme del cliente che avrebbe sicuramente migliorato la rapidità e l’attenzione con cui rivolgersi a ogni persona contattata.

Durante il lavoro di gruppo è emersa quindi la necessità di avere un sistema semplice per visualizzare i dati e una modalità di raccolta automatica che valorizzasse tutte le informazioni. In questo modo si sarebbe liberato il tempo per consentire alla Responsabile delle Operations e alla Team Leader di intervenire tempestivamente per risolvere i problemi e cogliere le opportunità che si sarebbero potute presentare.

Inoltre, come base di partenza, si è deciso di utilizzare i file .xls già in possesso dell’azienda, da integrare però all’interno di un sistema automatico per facilitarne la comprensione.

Una volta raccolte le informazioni e le necessità dell’azienda, siamo passati ad analizzare i dati che venivano prodotti ogni giorno sotto forma di file Excel. Per ogni settimana intercorsa tra l’inizio di febbraio 2020 e la fine di ottobre 2020 abbiamo ricevuto 2 file (80 file in totale), uno estratto dal centralino telefonico ed uno dal CRM, ovvero dai due sistemi che fino a quel momento non comunicavano tra di loro.

Per poterli lavorare abbiamo innanzitutto reso i dati omogenei (quindi con una corretta formattazione) e significativi (ovvero con un tipo di contenuto per ogni campo), facendo in modo che fosse possibile anche la comparazione automatica tra quello che veniva prodotto.

Una volta preparati i file, abbiamo proceduto all’analisi delle relazioni tra i campi, per poter estrarre i risultati più significativi.

Grazie a questa nuova modalità di gestione del dato abbiamo potuto organizzare l’attività rendendo possibili soprattutto due tipi di comparazione:

Se prima era molto macchinoso estrarre i dati e metterli in relazione, ora sarebbe stato immediato avere delle immagini nitide dell’andamento dell’azienda e contemporaneamente offrire un servizio migliore ai clienti e migliorare la loro soddisfazione.

Gli unici file di cui abbiamo avuto bisogno sono stati quelli generati automaticamente ogni giorno dai sistemi dell’azienda. Una volta stabilita una procedura automatica per importare i dati nel nostro flusso di analisi, non è stato necessario nessun altro intervento. Questo ha velocizzato notevolmente i tempi e reso più consapevoli le decisioni con minori frustrazioni per gli operatori, Team Leader e Responsabile delle Operations.

Una volta messi in ordine i dati, stabilito l’aggiornamento automatico e analizzati i bisogni di Alto Impatto, abbiamo creato una dashboard interattiva strutturata sulla base delle esigenze del cliente. Inoltre, grazie all’estrema flessibilità degli strumenti utilizzati, è stato possibile filtrare i dati per ottenere il risultato desiderato e poter sfruttare tutte le informazioni generate dai sistemi.

Grazie alla metodologia utilizzata, in soli dieci giorni abbiamo consegnato un prodotto funzionante, utilizzabile immediatamente e che ha semplificato la vita di operatori e dirigenti della Alto Impatto.

Clicca qui per accedere alla dashboard e interagire con i dati

Il nostro lavoro ha consentito ad Alto Impatto di raggiungere diversi obiettivi:

Grazie alle dashboard personalizzate e all’intercomunicabilità tra i sistemi sono state eliminate diverse lavorazioni macchinose e a basso valore aggiunto che rallentavano i tempi e non consentivano di agire strategicamente.

Inoltre anche il lavoro di tutte le persone coinvolte, dalle operatrici fino ai livelli dirigenziali, ha visto un miglioramento delle condizioni e una maggiore soddisfazione.

Disporre di una visione d’insieme basata su dati sempre aggiornati (accedi alla dashboard qui) ha consentito ad Altro impatto una maggiore rapidità decisionale. Questo ha anche permesso di cogliere le opportunità ed evidenziare subito eventuali criticità da superare.

Disporre di una visione d’insieme basata su dati sempre aggiornati (accedi alla dashboard qui) ha consentito ad Altro impatto una maggiore rapidità decisionale. Questo ha anche permesso di cogliere le opportunità ed evidenziare subito eventuali criticità da superare.