Uno dei metodi più avanzati per la gestione aziendale è il Metodo Six Sigma. Ma cosa si nasconde dietro questo nome? Cosa vuol dire Six Sigma? E in che modo può migliorare l’efficienza dei processi produttivi?

Vediamo in che modo si possa arrivare a parlare di “Qualità totale” basandosi sui dati e sul miglioramento costante.

Cos’è il Sigma?

In matematica con Sigma si intende lo scarto medio all’interno di una statistica. Per dirla in termini semplici possiamo definirla la variabilità che abbiamo rispetto alla media aritmetica in un insieme di dati.

Come nasce il Metodo Six Sigma

Il Six Sigma nasce a metà degli Anni Ottanta nel momento in cui le aziende si accorgono che, tendendo a una maggiore qualità dei prodotti e a una diminuzione degli sprechi e dei difetti, si sarebbero potute aumentare esponenzialmente anche le entrate dell’azienda.

Con difetto non si intende soltanto un prodotto non funzionante, ma anche un prodotto che non soddisfa le richieste del cliente, oppure un’assistenza tecnica non di qualità. Ogni volta che si riscontra un problema di qualsiasi tipo oppure un reclamo, lo si deve considerare un difetto.

Al tempo le aziende consideravano normale avere un valore di 3 Sigma, che corrispondeva a una quantità pari a 67.000 difetti per milione. Motorola dimostrò che era possibile arrivare ad avere soltanto 3,4 difetti per milione, ovvero raggiungere il Six Sigma.
Un obiettivo che sembrava irraggiungibile, ma che invece arrivò a centrare in pochi anni inventando allo stesso tempo un metodo che oggi è tra quelli più utilizzati nelle aziende: il Six Sigma, appunto.

Il caso Motorola

Alla Motorola si deve l’invenzione dell’idea di “Total Customer Satisfaction”. Si accorsero che non avrebbe avuto senso aumentare eccessivamente la produzione e cercare di vendere quanti più prodotti possibile senza verificare che tutto funzionasse, che tutte le aspettative dei clienti fossero soddisfatte e che ogni prodotto e servizio fosse di altissimo livello.

Puntare soltanto a un aumento della produzione avrebbe comportato il rischio che il cliente non fosse soddisfatto e fossero necessari interventi post-vendita che avrebbero fatto lievitare di molto i costi e soprattutto fatto crollare la fiducia dei clienti nell’azienda.

Per contenere gli errori, si decise di applicare un metodo di “Qualità totale”. Fu creata un’organizzazione orizzontale dell’azienda, strutturata per processi e non più soltanto per funzioni, e il controllo di qualità passò da essere un reparto staccato dagli altri a un reparto trasversale che aiutava tutti a migliorare i processi e i prodotti.

I risultati furono incredibili. Il processo fu avviato nel 1987, e già nel 1992 l’obiettivo del Six Sigma era stato raggiunto. Motorola divenne un esempio per molte aziende e lo stesso metodo venne integrato anche da altri giganti come Microsoft, General Electric e Toyota.

Come funziona il metodo

Il processo DMAIC

Con l’acronimo DMAIC vengono indicati i 5 passaggi necessari per aumentare la qualità:

  1. Definire: in questo passaggio bisogna capire quale processo o prodotto vadano migliorati, quali sono i bisogni dei clienti e chi sarà coinvolto;
  2. Misurare: viene misurato il livello attuale del prodotto o servizio per poterne valutare l’andamento;
  3. Analizzare: una volta ottenuti i dati, vengono analizzati per capire in che modo possano essere ottimizzati i processi;
  4. Migliorare (Improve): Ottenuti e analizzati i dati, si implementano le soluzioni e le si valuta. Infatti le soluzioni possono essere molteplici e vanno testate per capire quale sia la migliore;
  5. Controllare: Trovata la soluzione migliore, viene implementata definitivamente e viene stabilita una procedura standard che viene condivisa con gli altri. In questo modo sarà possibile avere sotto controllo eventuali errori futuri.

I ruoli

Con un linguaggio preso in prestito dalle arti marziali, i diversi livelli di coinvolgimento e responsabilità delle persone vengono definiti attraverso l’attribuzione di gradi e cinture in ordine gerarchico discendente, ovvero:

  • Executive Leadership: Il grado più alto di management, che stabilisce gli obiettivi aziendali e come raggiungerli;
  • Champions: Verificano che le diverse parti dell’azienda siano integrate e in armonia tra di loro;
  • Master Black Belts: Individuano nuovi progetti e verificano che vengano rispettate le misurazioni statistiche indicate all’inizio;
  • Black Belts: Si occupano a tempo pieno dell’esecuzione dei progetti;
  • Green Belts: Si occupano solo di parti del progetto e non a tempo pieno.

I benefici del Metodo Six Sigma

Come dimostrato da Motorola, per poter far crescere l’azienda e avere la completa soddisfazione del cliente, è necessario avere uno sguardo d’insieme su tutto il processo non solo produttivo, ma anche di vendita e post vendita. Fondamentale anche che tutta l’azienda lavori in maniera armoniosa e orizzontale, senza rinchiudersi in “silos” che portano a sprechi e a processi non funzionanti.

Infine, misurare tutto aiuta a comprendere processi e trovare soluzioni.

Sguardo d’insieme

Se ogni parte dell’azienda lavora in maniera staccata, si rischia di non comprendere dove avvengono gli errori o dove i processi non sono ottimizzati. Avendo invece uno sguardo d’insieme è possibile tenere sotto controllo i tempi e i modi in cui i prodotti vengono creati, promossi e venduti. Il controllo inoltre del processo mostra immediatamente dove intervenire per aumentare la qualità.

Orizzontalità della struttura

Lasciando soltanto al reparto di controllo qualità il lavoro di verifica si rischia di arrivare in fondo senza comprendere bene come funziona e qual è l’utilità di un determinato prodotto. Si corre inoltre il rischio di non prestare troppa attenzione a ciò che si fa, poiché in ogni caso ci saranno dei passaggi successivi a correggerlo.

Con il Metodo Six Sigma invece ogni parte è responsabile e punta ad avere una qualità superiore, venendo coinvolta attivamente in tutti i processi. Molto importante anche che la cultura aziendale venga improntata alla qualità e all’entusiasmo di chi ci lavora, anche tramite premi di produzione riservati a chi consegue i risultati migliori.

Verifica dei dati

Probabilmente, senza la possibilità di verificare costantemente e in maniera rigorosa i dati, non sarebbe mai nato il Metodo Six Sigma.

Poter controllare velocemente ogni dato, sia da solo sia nelle interazioni con gli altri, ha consentito a questo metodo di nascere e diventare uno dei più utilizzati nel mondo. La base del metodo sta nella continua analisi dei dati di partenza, dei miglioramenti nel tempo e nella valutazione costante e oggettiva di cosa viene fatto e di come si può tendere alla quasi perfetta efficienza, senza mai perdere di vista la soddisfazione del cliente che diventa l’obiettivo finale a cui tendere.

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